“木桶原理”告訴我們：一只木桶能盛多少水，網購維權維權取決于最短的仍存那塊木板，而非最長的痛點老婆穿著絲襪被別人。短板決定下限，新興消費放在如今的領域力消提振消費上，也能帶來許多的關注更思考。

提振消費，費更放心讓大家“有錢花”的網購維權維權前提下，還需制定促進消費政策，仍存讓大家“愿花錢”。痛點維護消費者權益就是新興消費其中重要一環，亦是領域力消消費這塊“木桶”的“短板”所在。

國家市場監督管理總局近期發布數據顯示，關注更2025年，費更放心全國市場監管部門通過全國12315平臺、網購維權維權電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件，其中投訴2036.6萬件，同比增長9.3%；舉報609.4萬件，同比增長11.4%；咨詢1740.6萬件，為消費者挽回經濟損失43.5億元。

數字背后，是消費者越來越“較真”的維權意識，消費者維權既有傳統問題的延續，也在一些新興消費領域呈現出新的問題。

消費者維權意識增強

2025年，全國市場監管部門受理投訴總量首次超過2000萬件。記者查詢過往數據發現，2024年投訴總量為1862.5萬件，2023年、2022年分別為1740.3萬件、1310.38萬件。

“消費者不再‘忍氣吞聲’，主動維權已成為常態。”北京市公衡律師事務所律師朱龍意在接受記者采訪時表示，2025年全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失43.5億元，說明維權渠道相對暢通。

現如今，消費者越來越重視“買服務”，不僅購買產品的售后服務，還包括服務商品本身，如餐飲住宿、文旅活動、教育培訓等。相應地，這也成為消費者投訴較集中領域。以售后服務為例，2025年相關投訴量為534.7萬件，占投訴總量的26.3%。值得注意的是，售后服務問題已連續3年排在投訴問題類目首位，2024年占比23.6%，2023年則占比23.1%。

一個對比值得注意。2025年，受理服務投訴總計達716.6萬件，同比增長11.7%，老婆穿著絲襪被別人而商品投訴同比增長8.1%，增幅較小。“近些年，中國的消費結構正在從‘買商品’向‘買服務’轉變，反映在數據上，相關服務投訴的增長速度要高于商品投訴。”朱龍意分析。

北京市民楊先生向記者分享了自己的觀察。在不同餐廳，他曾遇到多起因服務問題而產生的糾紛，“有的是因為上菜慢，有的是因為服務員態度不好，由餐品本身引發的糾紛反而不太多。”楊先生說。

“票根經濟”是當下一個新興體驗服務領域。在一些社交媒體平臺上，經常會看到消費者“吐槽”位置遮擋、入場慢、基礎設施不全等問題，其中一部分就會轉化成為投訴。

不回避問題、主動溝通解決，應是提供服務的商家遇到問題時采取的態度。“長遠來看，優化服務措施、提升服務質量才是解決問題的根本所在”。朱龍意表示。

合同問題近年來讓不少消費者頭疼。“合同長、專業術語多、‘霸王條款’……真是讓人防不勝防。”楊先生表示，自己前不久剛剛做完裝修，有的商家態度好、溝通比較順暢，有的商家卻難以置評。

去年，合同問題投訴同比增長40.3%，從披露的情況來看，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內容不一致等。

針對合同問題，朱龍意支了幾招：一是警惕格式條款陷阱，遇到“概不退換”“最終解釋權歸商家”“默認”等表述時需格外注意，這往往是“霸王條款”的信號；二是關鍵信息務必書面確認，商家口頭承諾的價格、服務內容、交付時間等，必須寫入合同或保留聊天記錄；三是注意退訂退費規則，尤其是預付費要確認退款條件和流程，留意預售定金的退還規則；四是保留證據鏈，簽訂前后全程截圖、拍照或者錄像，妥善保管合同文本、支付憑證、溝通記錄等。

網購問題集中

如今，網購逐漸成為消費者購物的主流方式，隨之而來的商品質量、售后服務等問題，也讓消費者頭疼不已。

2025年，全國12315平臺共接收網購投訴舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經濟損失10.7億元，占總挽回經濟損失的24.6%。

小韓是公務員，平時工作繁忙，曾經愛逛街的她，在移動互聯網時代變成愛逛淘寶、唯品會等網商平臺。看到心儀的款式就下單，到了之后試一下，不合適再退換貨，成了她的習慣。“網上款式一般比線下實體店多，總體來說，網購還是方便了我的生活。”小韓告訴記者。

不過，小韓也碰到幾次不友好的體驗。“主要就是圖片和實際不相符，手機上看的顏色款式都不錯，但買來之后相差甚遠。多數商家還是很友好地退換貨，但也有極個別的商家，態度惡劣。”

小韓的經歷也符合消費投訴舉報數據所反映的特點——網購的“后半程體驗”往往是投訴重點，主要涉及網購的履約保障和商品質量問題。其中，服裝鞋帽的投訴舉報占比最高，售后服務方面主要是退換貨困難、尺碼描述不準確等，而質量問題則表現為面料劣質、做工粗糙、褪色起球等。

“售后服務問題其實是質量問題的衍生，質量出了問題，售后服務時也沒有得到解決，才會導致消費者向12315平臺投訴，來維護自己的合法權益。”朱龍意表示。

近年來，外賣問題成為社會關注的熱點，其中涉及平臺、商家、騎手、消費者等多個主體，各自關注的重點也有所不同。從消費者角度分析，食品安全是重中之重，而2025年消費者針對外賣投訴舉報中占比最高的正是食品安全問題，達26.2萬件，售后服務居于次位，有6.3萬件。

在全年的數據中，有一個有意思的現象：2025年第三季度，在各大平臺“補貼大戰”持續引流、訂單量激增的同時，服務保障能力未能同步跟上，導致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。而進入第四季度，隨著相關優惠退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環比三季度下降22.8%，階段性特征明顯。

消費者對網購、外賣等投訴舉報多，反映出網絡消費領域存在維權上的堵點。“責任主體認定難、證據留存難、維權渠道不暢、技術規則不透明……”朱龍意總結道，“應該堅持完善制度規則，明確各方責任邊界；壓實平臺責任，推廣新的技術手段，比如區塊鏈技術等，來幫助消費者固定證據。”

新興領域應加大關注

從消費者投訴舉報的數據中，亦能觀察到消費領域的一些新動向。

比如“充電焦慮”。2025年，12315平臺接收充電寶相關投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%；接收涉及新能源汽車充電設施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。小到充電寶，大到新能源汽車，消費者對充電的需求在不斷地增長，也表明未來在能源基礎設施建設和相關服務上依然有很大的發展空間。

首飾消費勃然興起，尤其受到年輕人的追捧，以黃金、玉石、白銀、寶石等為代表。2025年，平臺接到首飾消費投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中包括，貴金屬純度不足、玉石以次充好、黃金未標明克重，隱瞞置換限制條件、虛假宣傳、貨不對板等多類問題。

如今，智能產品也是消費領域的一大熱點，隨著AI（人工智能）技術的不斷升級，相關產品越來越智能，成為消費者解決實際問題的幫手。然而，部分產品“智能”卻并不一定“友好”，一方面商家可能過度宣傳、夸大其詞，導致消費者購買后并沒有得到想要的體驗和服務；二是產品本身迭代升級，軟件和硬件問題頻出。

新興消費領域出現的問題，需要監管部門、企業和消費者三方共同發力，才能打通堵點、解決痛點，保障其平穩發展。朱龍意表示：“監管部門針對首飾，應該加強貴金屬純度、玉石品質檢測，推行‘一物一碼’溯源機制；針對智能產品，應該制定統一技術標準和質量規范，推動建立智能產品‘功能承諾備案制’。”

對于企業，朱龍意建議要堅持誠信經營的原則，杜絕虛假宣傳，暢通投訴渠道，不斷提升售后服務的質量和水平。“消費者則應該積極主動維權，注重保留證據；還要理性消費，學會辨別商家的各種宣傳話術。”朱龍意說。

消費領域短板的提升，離不開消費者的主動參與。朱龍意認為，消費者要做到“三個轉向”：從“事后維權”轉向“事前防范”；從“被動等待”轉向“主動出擊”；從“單一維權”轉向“多方聯動”。

“尤其是事前防范，消費者要選擇正規平臺和商家，查看資質證照，仔細閱讀合同條款，不輕信口頭承諾，同時關注商品評價和投訴記錄，避開高風險商家。”朱龍意建議。

“木桶原理”告訴我們：一只木桶能盛多少水，取決于最短的那塊木板，而非最長的。短板決定下限，放在如今的提振消費上，也能帶來許多的思考。

提振消費，讓大家“有錢花”的前提下，還需制定促進消費政策，讓大家“愿花錢”。維護消費者權益就是其中重要一環，亦是消費這塊“木桶”的“短板”所在。

國家市場監督管理總局近期發布數據顯示，2025年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件，其中投訴2036.6萬件，同比增長9.3%；舉報609.4萬件，同比增長11.4%；咨詢1740.6萬件，為消費者挽回經濟損失43.5億元。

數字背后，是消費者越來越“較真”的維權意識，消費者維權既有傳統問題的延續，也在一些新興消費領域呈現出新的問題。

消費者維權意識增強

2025年，全國市場監管部門受理投訴總量首次超過2000萬件。記者查詢過往數據發現，2024年投訴總量為1862.5萬件，2023年、2022年分別為1740.3萬件、1310.38萬件。

“消費者不再‘忍氣吞聲’，主動維權已成為常態。”北京市公衡律師事務所律師朱龍意在接受記者采訪時表示，2025年全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失43.5億元，說明維權渠道相對暢通。

現如今，消費者越來越重視“買服務”，不僅購買產品的售后服務，還包括服務商品本身，如餐飲住宿、文旅活動、教育培訓等。相應地，這也成為消費者投訴較集中領域。以售后服務為例，2025年相關投訴量為534.7萬件，占投訴總量的26.3%。值得注意的是，售后服務問題已連續3年排在投訴問題類目首位，2024年占比23.6%，2023年則占比23.1%。

一個對比值得注意。2025年，受理服務投訴總計達716.6萬件，同比增長11.7%，而商品投訴同比增長8.1%，增幅較小。“近些年，中國的消費結構正在從‘買商品’向‘買服務’轉變，反映在數據上，相關服務投訴的增長速度要高于商品投訴。”朱龍意分析。

北京市民楊先生向記者分享了自己的觀察。在不同餐廳，他曾遇到多起因服務問題而產生的糾紛，“有的是因為上菜慢，有的是因為服務員態度不好，由餐品本身引發的糾紛反而不太多。”楊先生說。

“票根經濟”是當下一個新興體驗服務領域。在一些社交媒體平臺上，經常會看到消費者“吐槽”位置遮擋、入場慢、基礎設施不全等問題，其中一部分就會轉化成為投訴。

不回避問題、主動溝通解決，應是提供服務的商家遇到問題時采取的態度。“長遠來看，優化服務措施、提升服務質量才是解決問題的根本所在”。朱龍意表示。

合同問題近年來讓不少消費者頭疼。“合同長、專業術語多、‘霸王條款’……真是讓人防不勝防。”楊先生表示，自己前不久剛剛做完裝修，有的商家態度好、溝通比較順暢，有的商家卻難以置評。

去年，合同問題投訴同比增長40.3%，從披露的情況來看，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內容不一致等。

針對合同問題，朱龍意支了幾招：一是警惕格式條款陷阱，遇到“概不退換”“最終解釋權歸商家”“默認”等表述時需格外注意，這往往是“霸王條款”的信號；二是關鍵信息務必書面確認，商家口頭承諾的價格、服務內容、交付時間等，必須寫入合同或保留聊天記錄；三是注意退訂退費規則，尤其是預付費要確認退款條件和流程，留意預售定金的退還規則；四是保留證據鏈，簽訂前后全程截圖、拍照或者錄像，妥善保管合同文本、支付憑證、溝通記錄等。

網購問題集中

如今，網購逐漸成為消費者購物的主流方式，隨之而來的商品質量、售后服務等問題，也讓消費者頭疼不已。

2025年，全國12315平臺共接收網購投訴舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經濟損失10.7億元，占總挽回經濟損失的24.6%。

小韓是公務員，平時工作繁忙，曾經愛逛街的她，在移動互聯網時代變成愛逛淘寶、唯品會等網商平臺。看到心儀的款式就下單，到了之后試一下，不合適再退換貨，成了她的習慣。“網上款式一般比線下實體店多，總體來說，網購還是方便了我的生活。”小韓告訴記者。

不過，小韓也碰到幾次不友好的體驗。“主要就是圖片和實際不相符，手機上看的顏色款式都不錯，但買來之后相差甚遠。多數商家還是很友好地退換貨，但也有極個別的商家，態度惡劣。”

小韓的經歷也符合消費投訴舉報數據所反映的特點——網購的“后半程體驗”往往是投訴重點，主要涉及網購的履約保障和商品質量問題。其中，服裝鞋帽的投訴舉報占比最高，售后服務方面主要是退換貨困難、尺碼描述不準確等，而質量問題則表現為面料劣質、做工粗糙、褪色起球等。

“售后服務問題其實是質量問題的衍生，質量出了問題，售后服務時也沒有得到解決，才會導致消費者向12315平臺投訴，來維護自己的合法權益。”朱龍意表示。

近年來，外賣問題成為社會關注的熱點，其中涉及平臺、商家、騎手、消費者等多個主體，各自關注的重點也有所不同。從消費者角度分析，食品安全是重中之重，而2025年消費者針對外賣投訴舉報中占比最高的正是食品安全問題，達26.2萬件，售后服務居于次位，有6.3萬件。

在全年的數據中，有一個有意思的現象：2025年第三季度，在各大平臺“補貼大戰”持續引流、訂單量激增的同時，服務保障能力未能同步跟上，導致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。而進入第四季度，隨著相關優惠退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環比三季度下降22.8%，階段性特征明顯。

消費者對網購、外賣等投訴舉報多，反映出網絡消費領域存在維權上的堵點。“責任主體認定難、證據留存難、維權渠道不暢、技術規則不透明……”朱龍意總結道，“應該堅持完善制度規則，明確各方責任邊界；壓實平臺責任，推廣新的技術手段，比如區塊鏈技術等，來幫助消費者固定證據。”

新興領域應加大關注

從消費者投訴舉報的數據中，亦能觀察到消費領域的一些新動向。

比如“充電焦慮”。2025年，12315平臺接收充電寶相關投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%；接收涉及新能源汽車充電設施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。小到充電寶，大到新能源汽車，消費者對充電的需求在不斷地增長，也表明未來在能源基礎設施建設和相關服務上依然有很大的發展空間。

首飾消費勃然興起，尤其受到年輕人的追捧，以黃金、玉石、白銀、寶石等為代表。2025年，平臺接到首飾消費投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中包括，貴金屬純度不足、玉石以次充好、黃金未標明克重，隱瞞置換限制條件、虛假宣傳、貨不對板等多類問題。

如今，智能產品也是消費領域的一大熱點，隨著AI（人工智能）技術的不斷升級，相關產品越來越智能，成為消費者解決實際問題的幫手。然而，部分產品“智能”卻并不一定“友好”，一方面商家可能過度宣傳、夸大其詞，導致消費者購買后并沒有得到想要的體驗和服務；二是產品本身迭代升級，軟件和硬件問題頻出。

新興消費領域出現的問題，需要監管部門、企業和消費者三方共同發力，才能打通堵點、解決痛點，保障其平穩發展。朱龍意表示：“監管部門針對首飾，應該加強貴金屬純度、玉石品質檢測，推行‘一物一碼’溯源機制；針對智能產品，應該制定統一技術標準和質量規范，推動建立智能產品‘功能承諾備案制’。”

對于企業，朱龍意建議要堅持誠信經營的原則，杜絕虛假宣傳，暢通投訴渠道，不斷提升售后服務的質量和水平。“消費者則應該積極主動維權，注重保留證據；還要理性消費，學會辨別商家的各種宣傳話術。”朱龍意說。

消費領域短板的提升，離不開消費者的主動參與。朱龍意認為，消費者要做到“三個轉向”：從“事后維權”轉向“事前防范”；從“被動等待”轉向“主動出擊”；從“單一維權”轉向“多方聯動”。

“尤其是事前防范，消費者要選擇正規平臺和商家，查看資質證照，仔細閱讀合同條款，不輕信口頭承諾，同時關注商品評價和投訴記錄，避開高風險商家。”朱龍意建議。